В современной IT-среде одними из ключевых моментов являются нужды клиентов и эффективность бизнес-процессов. Концепция управления услугами (Service Management), или, как ее называют применительно к IT-процессам, ITSM, выступает в этом случае неким связующим звеном между разработчиками и клиентом. Это понятие существует достаточно давно и успело обрасти спекуляциями и заблуждениями. Ниже мы разберем природу основных мифов и развенчаем их.

IT-подразделение в любой организации является потребителем бюджета и источником дохода одновременно. Бюджет на информационные технологии каждый год расписывается на несколько десятков статей расходов, доходы же зачастую оказываются неструктурированными, поэтому сложно оценить их роль в достижении бизнес-целей. Понимание масштаба, характеристик и затрат на классифицированные сервисы обеспечивает лучшее управление инфраструктурой и контроль за IT в целом. Поэтому в сегодняшнем материале мы бы хотели поговорить о том, как производится расчет стоимости сервисов и какие инструменты для управления финансами предлагает платформа ServiceNow.

В 2005 году Британский институт стандартов (BSI) выпустил новый стандарт ISO/IEC 20000:2005, который предъявляет требования к качеству предоставления IT-услуг. Принятие стандарта позволило оценить эффективность предоставляемых пользователям сервисов.

Стандарт опирается на лучшие мировые практики управления IT-сервисами и подходит для организаций любых размеров — от небольших контор до крупных технологических [и не только] компаний. В этом материале мы совершим небольшой экскурс в историю создания ISO 20000 и поговорим о том, каким образом проводится сертификация компании.

Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними — приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой — на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.
 

Правильная реализация процессов управления конфигурацией позволяет не только решать проблемы путем идентификации причины «поломки» (какой элемент вышел из строя, и как его «починить»), но и полностью предотвращать их возникновение за счет оценки логики работы с данными. Грамотная оценка производимых изменений позволяет поддерживать системы в работоспособном состоянии, а неправильная — приводит к пустой трате денежных средств.

Помимо финансовых затрат, неверное управление конфигурацией ведет к расходованию иных ресурсов, например человеко-часов. Ресурсы приходится затрачивать и на работу с клиентами во время устранения неполадок с IT-инфраструктурой. Сложно управлять изменениями, если внедрение решений не подкрепляется CMS-системой. Поэтому сегодня мы расскажем, о внедрении процессов управления конфигурацией и на какие аспекты следует обратить пристальное внимание.

Компания ServiceNow дополнит технологиями машинного обучения свой продукт Now Platform, предназначенный для автоматизации бизнес-процессов, предотвращения возможных простоев у клиентов, перенаправления запросов на обслуживание, а также оценки эффективности IT.

Сегодня «ИТ Гильдия» подготовила второй дайджест материалов (часть 1). В этой подборке мы использовали наши ознакомительные статьи для начинающих, руководства и обзоры.

Сегодня мы представляем вашему вниманию дайджест материалов по теме внедрения ServiceNow, ITSM и ServiceDesk. В этой подборке мы использовали только те материалы, которые подготовили самостоятельно и разместили в своем корпоративном блоге.

В определенный момент развития компании руководство ИТ-подразделения может столкнуться с ситуацией, когда решение инцидентов занимает слишком много времени, пользователи оказываются недовольны предоставляемыми услугами, а внутренняя организация работы представляет собой полный хаос. Одним из вариантов решения этих проблем является внедрение ITSM (Information Technology Service Management). В рамках этого поста, которым мы решили открыть свой блог на Хабре, мы поговорим о том, что такое ITSM, и рассмотрим некоторые возможности платформы ServiceNow.