Учет времени, которое сотрудники и команды тратят на выполнение тех или иных задач, — важный элемент успешной и результативной работы компании. В этом материале — о функциях платформы 4me, полезных для учета времени.

ITIL (IT Infrastructure Library) — одна из наиболее признанных методологий по управлению ИТ-услугами. Библиотека включает в себя руководства с лучшими практиками для каждого из этапов жизненного цикла услуг. Внедрение ITIL может помочь компаниям, которые хотят лучше управлять ИТ-услугами и ресурсами. Но ITIL — это только фреймворк, а не универсальное решение. Иногда методологию нужно кастомизировать в соответствии с потребностями конкретной компании, а иногда ITIL оказывается вообще не нужна. 7 вопросов, на которые нужно ответить перед внедрением ITIL — в этой статье.

Выбор подходящей системы для качественной автоматизации сервисных процессов — трудоемкий процесс, при котором нужно учесть множество нюансов. Одна из важных деталей, на которую стоит обратить внимание, — наличие инструментов аналитики, а также доступной и понятной отчетности. В этом материале расскажем о таких функциях платформы 4me.

Прикрепление файлов к информационным статьям

Иногда пользователям платформы 4me необходимо приложить дополнительные материалы к информационной статье БД (база данных), которую они создали. Теоретически в таких случаях можно использовать гиперссылку на необходимый документ, прикрепив ее в поле Instructions (описание). Но иногда дополнительные материалы могут быть недоступны на веб-сервере, а значит, гиперссылка просто не будет работать. Поэтому функциональность платформы 4me позволяет добавлять вложения к информационным статьям при помощи кнопки Attach file (прикрепить файл).

Машинное обучение, облачные вычисления и интернет вещей меняют подход компаний к работе с клиентами. Использование этих технологий в среде управления ИТ-услугами (ITSM, IT Service Management) помогает организациям устранять ошибки и отслеживать сервисные бизнес-процессы, тем самым повышая общий уровень сервиса. Поэтому с каждым годом компании все больше полагаются на автоматизацию, чат-ботов и облака.
10 навыков, необходимых для достижения успеха в ITSM — в этой статье.

Крупным компаниям со сложной структурой иногда не хватает грамотной коммуникации и выстроенных процессов взаимодействия между отделами. Из-за этого возникают накладки, которые тормозят работу, снижают эффективность и представляют бизнес в невыгодном свете в глазах клиентов и партнеров. Чтобы этого избежать, можно установить специальное ПО. Необязательно разрабатывать его с нуля, это долго и дорого. Коробочное решение может быть очень функциональным. Пример — платформа 4me. Это инструмент уровня Enterprise для автоматизации управления услугами и проектами, благодаря которому можно решать множество бизнес-задач в одном окне.

Мы собрали несколько интересных и полезных функций, которые повысят качество взаимодействия потребителей и поставщиков услуг.

1. Инбокс — очень полезный инструмент

Консоль платформы 4me максимально понятна и удобна для пользователей. Например, в ней есть отдельные строки для описания заданий, благодаря которым можно увидеть суть задачи еще до того, как откроется карточка с ней.

Сегодня мы делаем краткий обзор на новый продукт в нашем портфеле интегратора, а также запускаем серию статей о его функциональности.

Если вы выбираете решение для управления услугами и автоматизации, вам важна скорость внедрения и нужен продукт, который аккумулирует в себе высококлассный инструмент и доступность, советуем присмотреться к 4me. Его можно быстро внедрить в ИТ-отдел, а затем безболезненно перейти к ESM (Enterprise Service Management, управление услугами любого подразделения компании) и SIAM (Service Integration and Management, интеграция услуг, управление услугами и контроль внешних поставщиков услуг). Разбираемся, как все устроено

4me: главное

4me — это ITSM-решение с возможностями ESM для управления услугами и проектами. С его помощью можно организовать эффективную совместную работу всех подразделений вашей компании. Для клиентов компании 4me — это единый портал самообслуживания с каталогом услуг, который можно использовать для решения рабочих вопросов. Для сотрудников сервисных подразделений 4me — это удобный и современный инструмент с множеством настраиваемых функций и удобным workflow.
Заявки можно подавать через разные каналы связи (почту, мессенджеры), а функциональность портала самообслуживания доступна через удобное мобильное приложение.

После появления железной дороги люди с радостью бросились… нет, не ездить в соседние города, а бороться с новым средством передвижения. Горожане отказывались передвигаться на поездах, журналисты предрекали массовые помешательства пассажиров и проблемы с домашним скотом. Можно подумать, что причина такого поведения скрывалась в низком уровне знаний. И если бы ж/д сообщение появилось сейчас, все было бы по-другому. Но, скорее всего, это не так.

Человеческая психика изначально запрограммирована на то, чтобы воспринимать все новое в штыки. Особенно если это новое сложно освоить, как в случае с технологиями. Психологи говорят, что большинство людей противятся изменениям неосознанно. Вспомните, как вы сами и ваши коллеги реагируете на новые правила на рабочем месте? Сколько времени у вас уходит на то, чтобы начать пользоваться новым корпоративным сервисом или принять изменившийся порядок работы?


Фото: Алексей Альтос Нечаев / Вконтакте

Сегодня почти каждый бизнес стремится к тому, чтобы трансформировать свои внутренние процессы и стать более технологичным. Поэтому одни из основных приоритетов развития компаний — оптимизация и повышение эффективности в рамках ITSM-подхода. По прогнозам компании Business Wire, к 2024 году глобальный рынок ITSM-решений вырастет на 7,58% и достигнет отметки в 3,29 млрд долларов США.

Кризисный период после COVID-19 будет ожидаемо долгим и сложным, но, несмотря на все трудности начала 2021 года, ИТ-организации могут многое вынести из этой ситуации. А для того, чтобы прийти к «новым нормам» предоставления ИТ-услуг, важно анализировать полученный опыт и опираться на полученные знания. Поэтому вначале перечислим основные трудности, с которыми столкнулись ИТ-организации в 2020 году.

Любому, кто занимается ИТ-услугами и стремится развиваться в ITSM, нужно регулярно освежать профильные знания и навыки. Отрасль быстро меняется: появляются новые технологии, инструменты и лучшие практики. Оптимальный способ усвоить всё это системно и закрепить — пройти обучение и сертификацию у организаций, которые находятся в авангарде ITSM. Сертификат не будет лишним и для тех, кто хочет сделать успешную карьеру в области управления ИТ-услугами.

В этом посте расскажем о сертификациях ITIL, CompTIA, COBIT, VeriSM и IT4IT; о том, какие они дают знания и для какого направления ITSM больше всего подходят.

Когда мы задумывали Медицинский голосовой помощник, пандемии ещё не было. А когда выпустили — поняли, что релиз очень своевременный (без ложной скромности). Впрочем, в нынешних реалиях это актуально для каждого сервиса, который упрощает жизнь врачам и повышает качество обслуживания пациентов.

О нашем новом продукте расскажем подробно в этой статье. План такой:

• зачем нужен Медицинский голосовой помощник;
• основные сценарии использования;
• из каких компонентов состоит решение;
• как происходит обработка и назначение задач.

Как работает МГП

Управление сервисом в современной корпорации требует эффективного сочетания лучших практик сервис-менеджмента из различных отраслей и инструментов автоматизации для выбранных подходов, подходящих для использования в корпоративной информационной среде.

Давайте разберемся, на каких уровнях оказывается корпоративный сервис, и как можно обозначить области подходов к менеджменту и автоматизации на каждом из этих уровней.


Три уровня организации предоставления корпоративного сервиса

Чтобы эффективно решать задачи, бизнесу часто требуется дорабатывать специализированное программное обеспечение с учетом своих нужд. С ростом компании приходится добавлять необходимые функции, которых не было изначально, кастомизировать ПО. Есть два варианта, как это сделать: приглашать программистов для каждого изменения либо частично или полностью автоматизировать процесс с помощью low-code платформ. Они экономят ресурсы IT-отдела и компании в целом.

Gartner уверены, что это самый перспективный инструмент разработки: по их данным, к 2024 году 65 % бизнес-приложений будут создаваться именно с помощью low-code.

Что стоит за low-code

low-code – это способ разработки приложений, в котором минимально используется ручной код. Он помогает быстро создавать программное решение под конкретную задачу, если его использование предусмотрено в ПО.

Универсальные коробочные бизнес-решения часто имеют внушительную функциональность, но редко могут полностью удовлетворить потребности конкретной организации, а «допиливать» их бывает долго и затратно, но это не всегда так. Если использовать low-code, нужный скрипт или приложение можно сделать быстро, при этом иметь специальные навыки программирования – необязательно. Овладеть low-code для определенной платформы можно за несколько недель при должном старании – его освоение требует усилий, но он не такой сложный, как распространенные языки программирования.

IT-отдел работает эффективнее, решает задачи быстрее, а компания не оплачивает работу дорогостоящего специалиста, но закрывает большую часть вопросов, связанную с доработками системы под свои требования.

Lean – это бережливое производство. Насколько его философия и рекомендации применимы в сфере управления ИТ-услугами? Может ли управление интеллектуальным и высокотехнологичным производством быть бережливым и как на практике применять принципы Lean для ИТ?

Что такое Lean IТ

Основная идея Lean, или бережливого производства, – максимальная польза для потребителей с использованием минимальных ресурсов компании-производителя. Цель Lean – это организация работы, при которой можно избежать финансовых, временных, репутационных и иных потерь. Чтобы ее достигнуть, нужно создать культуру производства, в которой главный критерий – это ценность продукта для бизнеса и вовлеченность в создание этой ценности всех сотрудников.

Концепция Lean пришла из промышленности. Впервые ее внедрил концерн Toyota, чтобы уменьшить потери и приблизить продукт к ожиданиям потребителей. Принципы бережливого производства активно применяли промышленные компании, затем идею подхватили сферы здравоохранения и страхования. Философию успешно масштабировали для управления в ИТ-сфере, и появился термин Lean IТ. Одними из первых ее внедрили Motorola, TransUnion, Fujitsu Services.

Самообслуживание стало привычным способом решать бытовые вопросы. Покупки, оплата счетов, поиск нужной информации — всё это мы делаем через веб-приложения без помощи людей и не выходя из дома. Корпоративная среда — не исключение.

Потребность в порталах самообслуживания (Self Service Portals) растёт с каждым годом. Например, в США 88% процентов пользователей считают, что у компаний и брендов должен быть такой портал. В исследовании Service Desk Institute на вопрос «Что больше всего повлияет на ваш выбор Service Desk или ITSM-инструмента?» 70% респондентов ответили: «Возможность самообслуживания».

В этом посте расскажем, что из себя представляет корпоративный портал самообслуживания, в чём его польза для бизнеса, а также о типичных проблемах и ошибках, которые возникают при внедрении портала.

Компании всегда стремятся сократить расходы на вспомогательные бизнес-процессы, такие как HR, бухгалтерия, ИТ, закупки. Один из способов — централизация этих процессов в общем центре обслуживания (ОЦО). ОЦО — отдельное сервисное подразделение внутри компании, иногда — юридически обособленная организация, которая предоставляет услуги в форме аутсорсинга.

В новой редакции ITIL Service Desk занимает ключевую позицию в цепочке создания ценности компании. Служба поддержки — единая точка контакта поставщика ИТ-услуг с пользователями. Качество работы службы отражает качество предоставления услуг, а значит, непосредственно влияет на репутацию поставщика.

Обозначим основные изменения в подходе к Service Desk с точки зрения авторов ITIL 4.

На сегодняшний день издано немало прикладной литературы по управлению ИТ-услугами. В подборке от ИТ Гильдии — 10 самых разных книг на эту тему, от практического применения ITSM до фикшена про стартап из Кремниевой долины; среди авторов как традиционалисты, так и нонконформисты.

"

Год назад компания Axelos представила четвёртую версию ITIL, библиотеки лучших практик управления ИТ-услугами. Один из ключевых её разделов посвящён руководящим принципам ITIL 4 (The ITIL guiding principles).



Вместе с потоками создания ценностей и практиками, которые пришли на смену «процессам», семь руководящих принципов — основа ITIL 4. Принципы эти можно использовать ИТ-компаниям вне зависимости от стратегии, подхода к управлению и типа предоставляемых услуг. Как подчёркивают авторы библиотеки, каждый из принципов универсален и фундаментален. Вместе они воплощают основные идеи ITIL и ITSM.

Мы уже писали о некоторых изменениях в ITIL 4 сравнительно с третьей версией. ITIL 4 соответствует реалиям современного бизнеса, предлагая более гибкие подходы, нежели предыдущие версии. Процессы в ITIL 4 нелинейны, и конечный результат каждого из них может инициировать новые процессы по непрерывному улучшению сервиса.

Клиент при этом рассматривается не как потребитель услуги, просто получающий результат, а как партнёр. Это помогает клиенту влиять на качество и функциональность услуг.

Как раз в «Основах», первой из семи книг новой библиотеки, подробно изложены руководящие принципы ITIL 4. Базируются они на известных методиках: Agile, Lean, DevOps и т. п. То есть guiding principles помогают интегрировать лучшие практики в единый подход к управлению ИТ-услугами.

Что произойдёт с ITSM в 2020 году и в новом десятилетии? Редакция ITSM Tools провела опрос экспертов отрасли и представителей компаний — ключевых игроков на рынке. Мы изучили статью и готовы рассказать вам, на что следует обратить внимание в текущем году.

Тренд 1. Благополучие сотрудников

Бизнесу придётся поработать над созданием комфортных условий для сотрудников. Но обеспечить удобные рабочие места недостаточно.

Больший уровень автоматизации процессов также благотворно отразится на настроении коллектива. Из-за снижения количества рутинных задач производительность труда вырастет, а уровень стресса снизится. Как следствие, повышается степень удовлетворенности работой.
Полгода назад мы уже писали статью на тему удовлетворенности сотрудников, где подробно описывали, как на практике сделать жизнь сотрудников лучше с помощью инструментов автоматизации бизнес-процессов.