Гедонистическая рутина и клиентский опыт
Когда мы покупаем новый продукт или пользуемся новой услугой, то наши эмоции зашкаливают. Уровень счастья будто поднимается до небес. Но что происходит потом? Мы привыкаем и откатываемся к базе. Это называется гедонистическая адаптация: мы возвращаемся к своему базовому уровню счастья, как бы сильно нас ни впечатлили первые эмоции (благо, это работает в обе стороны - от хорошего к норме и от плохого к норме).
Это нормально для жизни. Но для бизнеса это проблема. Ведь если клиент привыкает, он теряет интерес. А за привычкой приходит рутина. А рутина — это начало конца почти для любого продукта или услуги.
Поэтому успешные бренды работают над клиентским опытом. Постоянно. Даже если продукт и так классный. Задача — вовлекать, удивлять и держать эмоции клиентов на уровне выше "обычного".
- Внедрять новизну. Упаковка, фишки, дополнительные функции — все, что заставляет клиента снова сказать: "Вау!"
- Слушать обратную связь. Клиентам всегда есть что сказать, и их инсайты должны стать основой для улучшений.
- Создавать события. Инфоповоды, акции, интерактив, вовлекающий контент — все это разрушает привычность.
- Улучшать детали. Даже малейшие улучшения — от интерфейса до удобства доставки — создают новое ощущение.
Пример? Посмотрите на Nike. Они давно продают не просто кроссовки, а весь опыт вокруг них: приложения для тренировок, челленджи, кастомизация, спорт, здоровый образ жизни, моду. Бренд постоянно напоминает клиенту, что он — часть чего-то большего, а не просто потребитель.
Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались снова и снова, выходите за рамки продукта. Вовлекайте, удивляйте, давайте эмоции. Не дайте гедонистической рутине увести клиентов к конкурентам 😉.
А что бы вы добавили в свой клиентский опыт, чтобы сделать его незабываемым?
